Appels Priorisés P3 - Régulation Médicale Reportée
La Régulation Médicale Reportée (RMR) vise à proposer à l’appelant un rendez-vous téléphonique pour répondre à une demande de soins, dès lors qu’elle relève d’une demande qui peut être programmée dans un intervalle de temps à définir (appels de priorité P3) et que le médecin régulateur est déjà occupé en ligne.
Cette RMR permet de réduire le risque de saturation des lignes téléphoniques du Samu-Centre 15 en limitant le nombre d’appels en attente de régulation médicale temporisée (RMT) et en fluidifiant la gestion des appels placés en salle d’attente.
Elle apporte des conditions d’attente plus confortables pour les appelants avec un contrat de soins qui sécurise la période d’attente.
Cette RMR vise également une réponse médicale de meilleure qualité de la part du médecin régulateur qui sera moins soumis à la pression de flux des appels entrants.
L’organisation du Samu-Centre 15 doit définir les modalités de mise en œuvre de la RMR au travers d’une procédure de service qui définit les motifs d’appels concernés et au besoin les périodes (H24 ou à des créneaux horaires définis).
P3
Lorsqu’il identifie qu’un appel peut relever d’une régulation médicale reportée, l’ARM met en œuvre le logigramme correspondant qui lui permet de proposer à l’appelant la RMR, dans un délai contractualisé.
Exemple AMU : demande d’un transfert inter établissement à programmer le lendemain, le médecin régulateur AMU n’est pas disponible et plusieurs appels sont déjà en instance.
Exemple MG : appel pour demande de conduite à tenir pour une pathologie bénigne sans terrain particulier ou risque particulier, le médecin régulateur MG ou AMU n’est pas disponible et plusieurs appels sont déjà en instance.
Une fois l’accord de l’appelant obtenu, l’ARM lui indique les 4 derniers chiffres de son dossier à réguler (DR). Sauf si le motif de l’appel ne le justifie pas (douleur dentaire par exemple), l’ARM demande à ce que le patient ne reste pas seul et à ce que la ligne de l’appelant soit toujours disponible. Il précise les consignes de rappel au 15 en cas d’aggravation, de modifications des symptômes ou de délai de rappel dépassé.
Il est ensuite invité à raccrocher en attendant l’appel du médecin régulateur dans un délai convenu.
sans objet
Idéalement une fonction « DRM à rappeler » ou « RMR » est mise en place dans le Logiciel de Régulation Médicale pour identifier les DRM qui doivent être rappelés par le médecin régulateur. Une salle d’attente téléphonique virtuelle identifiée « P3 ou patients à rappeler » peut permettre de regrouper ces DR à traiter par le médecin régulateur.
Le médecin régulateur procède au rappel des dossiers qualifiés « DRM à rappeler » ou « RMR », par ordre chronologique en commençant par celui qui attend depuis le plus longtemps.
Lorsque l’appel du médecin régulateur n’est pas décroché, il laisse un message informant de son appel en indiquant qu’il va rappeler, consigne son action dans le DRM qu’il met en suspend le temps d’assurer la RMR du dossier suivant.
Il renouvelle ensuite un second appel pour le DRM qui n’a pas répondu à la première tentative. En l’absence de décroché lors du second rappel, le MR laisse un message téléphonique invitant l’appelant à rappeler le 15. L’absence de réponse aux appels est notifiée dans le DRM qui est ensuite clos et classé.
sans objet
sans objet
sans objet
sans objet
R3 ou R4
Lorsqu’il reçoit un nouvel appel d’une personne en attente d’une RMR, l’ARM identifie le DRM à partir des 4 derniers chiffres indiqués par l’appelant. Il demande le motif de rappel : évolution ou aggravation de la situation, délais de rappel dépassés, etc…
L’ARM oriente alors l’appel vers le médecin régulateur pour une régulation médicale temporisée prioritaire, après avoir éliminé la présence de signes de gravité qui conduiraient à transmettre l’appel au médecin urgentiste.
Le rappel d’un patient en attente d’une RMR est toujours traité de façon prioritaire (P1). Il est immédiatement transféré dans la salle d’attente téléphonique d’un des médecins régulateurs.
Ainsi le rappel d’un patient en attente d’une RMR ne peut pas se voir proposer une seconde RMR.
sans objet
L’ARM, en orientant l’appelant dont la demande de soin a été prise en compte dans cette logique de programmation d’un rendez-vous téléphonique (Régulation Médicale Reportée), permet un délestage des files d’attente et une meilleure fluidité de la gestion des appels entrants.
L’ARM indique dans le dossier de régulation médicale (DRM) le devenir de l’appel (procédure rappel ou P3) et finalise sa codification statistique pour assurer le suivi et la traçabilité de cette décision d’orientation.
Cette organisation de la réponse à la demande de soin est basée sur un contrat qui est proposé à l’appelant. Ce dernier peut le refuser, dans ce cas l’appelant est placé dans une salle d’attente P2 AMU ou P2 MG.
Il est souhaitable que le patient ne reste pas seul le temps d’attente de la RMR, afin qu’un tiers soit toujours en mesure de procéder à un rappel en cas d’aggravation de l’état de santé du patient.