L’appelant déficient auditif est soumis à des difficultés de communication pour comprendre et se faire comprendre. Le traitement de ce type d’appel bénéficie de la plus grande attention. Lorsqu’il parvient dans un centre-15, le nombre d’interlocuteurs doit être le plus réduit possible afin de ne pas perturber davantage l’appelant

Depuis septembre 2011, l’appelant déficient auditif et par extension les personnes qui ne peuvent pas communiquer par téléphone, peuvent accéder aux services d’urgence via le Centre National Relais 114 (CNR-114), service public de couverture nationale.

Contexte :

Il y aurait en France 4 millions de personnes déficientes auditives, recouvrant des réalités très différentes : sourds profonds, sourds d’une oreille, personnes âgées atteintes de presbyacousie, devenus sourds, malentendants… On estime à 450 000 le nombre de personnes dans l’incapacité d’utiliser le téléphone.

Parmi eux, on compte 80 000 à 100 000 sourds profonds de naissance. Pour un très grand nombre et bien qu’ils s’inscrivent dans le bilinguisme, la langue de vie est la langue des signes, qui se rattache à une réalité culturelle et historique, le français oral ou écrit demeurant une langue difficile à utiliser pour la plupart.

Les devenus sourds, les malentendants, quant à eux, ne se reconnaissent pas dans la langue des signes et sont en attente de dispositifs d’accessibilité au français écrit ou oral.

Initialement destiné aux déficients auditifs, le CNR-114 est un service public utile à tous les citoyens qui sont dans l’incapacité de téléphoner, quel qu’en soit le motif.

Présentation du CNR114 :

Prévu par la loi de 2005 relative à l’égalité des droits et des chances, le CNR-114 (avec son numéro d’appel 114) est une structure portée par le centre hospitalier universitaire de Grenoble-Alpes, destinée à recevoir des appels d’urgence émanant des sourds et malentendants. Numéro national, unique et gratuit, sans inscription préalable, il relaie les demandes de secours non-téléphoniques aux numéros d’urgence 15 (SAMU), 17 (police et gendarmerie) et 18 (sapeurs-pompiers). Ouvert en septembre 2011, le CNR-114 fonctionne depuis lors avec des messages SMS et fax, qui restent peu adaptés à la fois à l'urgence et aux modes de communication du public ciblé. En 2018, il est également accessible par courriel, mais surtout il utilise la Conversation Totale (interface combinant simultanément vidéo, son, et texte en temps réel) via une application smartphone et un portail internet. Ce système permet au public ciblé de s'exprimer directement dans son mode de communication habituel (en langue des signes française (LSF), à l'oral avec un retour texte pour les personnes malentendantes et devenues sourdes, et ouvre un large éventail d’accessibilité (sourds aveugles et malvoyants, aphasiques et dysphasiques…).

L’équipe est composée d’agents sourds et entendants spécifiquement formés :

• aux différents métiers de la prise d’appels urgents (police, gendarmerie, sapeurs-pompiers, SAMU) et à leurs procédures respectives d’appréciation des situations et de recueil de l’information.
• à la langue des signes française et à la connaissance des enjeux en contexte de surdité (sourds, devenus sourds, malentendants, enjeux linguistiques et culturels, structure du français écrit des sourds…).
• à l’utilisation du logiciel métier et à la multiplicité des moyens multimédia de communication utilisés avec les requérants en contexte d’urgence.

Fonctionnement :

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Rôle de l’agent 114 :

• identifier l'appelant et le lieu d'intervention.

• déterminer le motif de l'appel et la nature de la demande.

• mettre en œuvre dans les situations d'extrêmes urgences les protocoles spécifiques (départ reflexe).

• conseiller et accompagner l'appelant (mise en sécurité, gestes de secourisme…).

• saisir des informations synthétiques et fidèles dans le système de gestion des appels.

• contacter par téléphone le centre d’appel d’urgence concerné et transmettre les informations nécessaires ; ce dernier conserve la décision de l’action à entreprendre comme il le fait habituellement pour tout appel téléphonique.

• confirmer l’appel par un fax ou un mail (et directement avec SI-SAMU dès sa mise en place).

• relayer les questions éventuelles de l’effecteur vers le requérant.

• s’assurer du suivi de la demande.

Plus d’informations sur le site internet du 114 : www.urgence114.fr

Coordonnées opérationnelles : 04 56 40 98 20 / contactpro@urgence114.fr

Coordonnées administratives : 04 76 76 77 54 / cnr114@chu-grenoble.fr

Particularités du suivi de l’affaire au CRRA :

• En attendant l’arrivée des secours :
  • prévoir un dispositif d’aide à la communication avec les secours selon les cas : ardoises ou supports pour écrire, interprète professionnel ou aidant parlant la Langue des Signes Française, ne pas hésiter à mimer ou à dessiner,
  • prévenir les moyens de secours envoyés de la déficience auditive du patient, voire de la langue utilisée (langue des signes ou français),
  • orienter de façon préférentielle vers le réseau de soins habituel ou vers des établissements où il existe une unité régionale hospitalière d’accueil et de soins pour les Sourds : http://solidarites-sante.gouv.fr/soins-et-maladies/prises-en-charge-specialisees/sourds-et-malentendants/patients-sourds
• En l’absence de nécessité d’envoi des secours, orienter le patient vers son réseau de soins habituel et s’assurer que les consignes ont été bien comprises, au mieux en prenant contact avec le médecin traitant ou le réseau de soin.